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Community Management: come moderare, monitorare e far crescere la tua community online

Sottovalutato da tanti brand, principale strategia per altri: il Community Management è una delle chiavi per umanizzare il tuo brand sui social e trarne un ritorno in termini di brand awareness e engagement. Un insieme di azioni che dovrebbe far parte della routine di qualsiasi azienda presente sui Social.

Che cos'è il Community Management?

Immaginiamo di spostare la conversazione offline, sulla via centrale di una qualsiasi città: la vetrina di un negozio chiuso con la merce esposta in modo esteticamente armonico e cromaticamente studiato attirerà curiosità nei passanti, ma meno clienti rispetto alla vetrina di un’attività aperta dove si può instaurare un dialogo con personale formato per rappresentare il brand, empatico e capace di rispondere ai bisogni del cliente.

Allo stesso modo, in un mondo social che si sta allontanando dai feed patinati, dai copy puramente promozionali e dagli algoritmi che definivano l’avocado toast come l’unica pietanza ammissibile per una sana presenza social, è importante studiare una strategia che avvicini il nostro brand ai consumatori, facendo loro percepire una posizione di centralità in modo autentico.

In AND EMILI solleviamo spesso il tema della gestione della community con i nostri clienti, le dinamiche delle piattaforme sono in continuo cambiamento e le modalità di interagire con la tua follower base evolvono rapidamente.
Nelle ultime settimane ho approfondito l'argomento seguendo il programma per l'ottenimento della certificazione Meta per Facebook Community Manager, il quale rappresenta una vera e propria guida finalizzata a creare una community solida e a incentivare scambi di valore tra gli utenti sulla piattaforma.

Di seguito riporto alcuni take-away del programma rivolti ai Social Media Manager e Community Manager che vogliono trasformare i propri follower in una community attiva e solida:

1. Fai molti test

Mettere al centro la nostra community significa soprattutto fare molti test: non esiste una guida definitiva sui formati che performano meglio, ogni pubblico è diverso. Meta suggerisce di testare lo stesso contenuto attraverso diversi formati, ad esempio: se vuoi trattare l’argomento “sentimenti”, prova a creare un sondaggio a cui gli utenti potranno rispondere. Qualche tempo dopo invece, pubblica un post sulla stessa tematica e confrontalo con il sondaggio: i dati che potrai raccogliere attraverso gli insights ti daranno la risposta su ciò che funziona meglio per il tuo pubblico.

Screenshot 2022-08-30 at 11.11.21Da: "Community-Management-Study-Guide", Facebook, 2020

2. Chiedilo alla community

Un altro modo per ottimizzare i contenuti per la nostra fan base è tanto scontato quanto spesso sottovalutato, ovvero: chiederlo direttamente ai nostri followers. Prova a coinvolgere gli utenti domandando quali sono i loro contenuti preferiti e quali invece potrebbero essere migliorati, questa è una tattica molto semplice che non so solo fornirà le risposte che cerchi, ma permetterà anche all’utente di sentirsi valorizzato.

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3. Interagisci con i commenti

Rispondi prontamente alle domande e incoraggia le conversazioni tra gli utenti. Per ottimizzare questo processo, crea una lista di domande che vengono poste con più frequenza e formula già i commenti che potrai inviare come risposta all’utente, questo passaggio è importante anche per permetterti di non improvvisare ogni volta e mantenere un tono di voce coerente con il tuo brand. 

4. Gestisci le crisi

Preparati alla possibilità di dover gestire dei momenti critici: è molto probabile che quando i tuoi contenuti raggiungeranno un soddisfacente livello di interazioni, ci saranno opinioni contrastanti e conversazioni tra gli utenti da dover moderare. È importante sviluppare una strategia anche per queste eventualità: il tuo brand deve rispondere in modo coerente con la sua identità e i suoi valori, placando la situazione e reagendo prontamente. Scegliere di non reagire oppure cancellare i malcontenti può rivelarsi rischioso e aumentare la portata dell’evento.

In conclusione

Prendersi cura della propria follower base sui social, creare un dialogo e gestire le conversazioni sui nostri prodotti o servizi non è solo una modalità di generare più interazioni e engagement con gli utenti, ma anche un’occasione in più per dare voce al nostro brand, avvicinarlo alle persone e ribadire un posizionamento in linea con i valori aziendali.

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